این یک مقاله مشتری مداری در حوزه عکاسی است. به عنوان یک عکاس بسیار مهم هست که اصول مشتری مداری در عکاسی را بلد باشیم و در مواجهه با مشتریان خود آنها را به کار ببریم. بعد از تعریف مشتری مداری ، بحث رو به طور تخصصی به سمت عکاسی خواهیم برد و در مورد مشتری مداری در عکاسی صحبت خواهیم کرد.

به طور کلی مشتری مداری چیست ؟

مقالات زیادی در مورد مشتری مداری در اینترنت وجود داره و نکات خیلی خوبی هم در اونها نوشته شده. اما این نیاز رو احساس کردم که به طور تخصصی در مورد مشتری مداری در عکاسی یک مقاله بنویسم و نکات مهم در مورد رفتار با مشتری رو با شما مطرح کنم تا در پروژه های عکاسی خودتون به کار ببرید و به عنوان یک عکاس فوق حرفه ای و در کلاس بین المللی شناخته بشید.

تعریف کلی

اگر از شما سوال کنن که مشتری مداری یعنی چی ؟ احتمالا خیلی راحت جواب میدید که: مشتری مداری خب یعنی اینکه مشتری مدار باشیم دیگه ! تا حدودی درست هم هست . همه‌ی ما یک سری چیزهایی رو به عنوان مشتری مداری انتظار داریم که قاعدتا باید رعایت بشن. اما اجازه بدید کمی از قول ویکی‌پدیا در مورد مشتری مداری با هم حرف بزنیم.

ویکی پدیا میگه : “خدمات مشتری (Customer service) مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت مشتری -که احساس مطابقت محصول یا خدمت عرضه شده با انتظارات اوست- طراحی شده‌اند.” میخوام روی کلمه‌ی ارتقای رضایت مشتری کمی صحبت کنم. اگر ما بتونیم در هر کسب و کاری که هستیم ، کاری کنیم که مشتری ها از ما و عملکرد ما رضایت داشته باشند ؛ و حتی بیشتر ! (که در ادامه در موردش صحبت میکنم) ما یک خدمات مشتری خوب انجام دادیم.

اصلا دوست ندارم بیشتر از این کلی گویی کنم؛ چون به اندازه‌ی کافی در اینترنت در مورد مشتری مداری مقاله و مطلب وجود داره که خیلی از من بهتر و مفصل تر در مورد این موضوع حرف زدن. چیزی که در ادامه‌ی مقاله در موردش بحث میکنیم این هست که به عنوان یک عکاس چگونه می‌توان مشتری مدار بود ؟

مشتری مداری در عکاسی

اگر بتوانیم اصول کلی مشتری مداری رو در کسب و کار عکاسی خودمون پیاده کنیم و طبق تعریفی که ویکی‌پدیا به ما داد ، یک خدمات مشتری عالی در عکاسی به مشتری های خودمون ارائه بدیم ، به شما قول میدم در آینده به عنوان یکی از عکاس های شاخص در حوزه‌ی کاری خودتون شناخته خواهید شد.

به عنوان یک عکاس حرفه ای اگر در قبل ، حین و بعد از جلسه عکاسی نکات و اصول مشتری مداری را رعایت کنیم و یک رفتار استاندارد را به مشتری های خودمون ارائه بدیم ، بدون شک مشتری ها و مدل های ما ، از ما راضی خواهند بود. و همین نکته باعث معرفی کسب و کار ما توسط همین مشتری های راضی به دیگران خواهد شد.

لزوم مشتری مداری در عکاسی

کلمه‌ی لزوم رو به کار بردم. واقعیت این هست که برای مشتری مداری در عکاسی هیچ لزومی وجود نداره و کسی روی سر ما اسلحه نگذاشته. اما فقط تصور کنید در کشوری که کسی به این اصول توجه نمیکنه ، اگر فقط شما کمی به این نکات پایبند باشید چه تاثیر عجیب و مثبتی روی کسب و کار عکاسی شما خواهد داشت. و به نظر من در همین ایران خودمون ، در چند سال آینده ، به قدری این اصول رعایت خواهد شد و کسب و کارها رقابتی میشن که ما مجبور به رعایت اصول مشتری مداری خواهیم بود. و در صورت رعایت نکردن ، خیلی راحت از این بازار حرف میشیم.

پس چه بهتر که از همین الان به فکر ممتاز کردن کسب و کار عکاسی خودمون باشیم و برند خودمون رو به عنوان یک عکاس موفق به دیگران بشناسانیم. بنابراین در زمان آینده که عکاس ها و برند های عکاسی جدیدتر ، در به در به دنبال پیدا کردن اسم و رسم در بازار عکاسی ایران هستند ، شما یک فرد شناخته شده خواهید بود.

اصول مشتری مداری به عنوان یک عکاس حرفه ای

سعی کردم اصول کلی مشتری مداری رو به زبان عکاسی ترجمه کنم و هر اصل رو در دنیای عکاسی برای شما توضیح بدم. بنابراین کار شما بسیار راحت خواهد بود و فقط کافیه این اصول رو رعایت کنید تا به عنوان یک عکاس مشتری مدار شناخته بشید.

0 قبل از مواجهه با مشتری

یک عکاس حرفه ای ، کار عکاسی خودش رو حتی قبل از اینکه مشتری به سراغش بیاد شروع کرده. منظورم این هست که فرض کنید به عنوان کسی که دنبال کسب درآمد از عکاسی هست ، انتظار دارید مشتری های شما چگونه شما رو پیدا کنن و ازتون درخواست عکاسی داشته باشند ؟

میخوام بحث رو به این سمت ببرم که یک عکاس حرفه ای باید حتی قبل از برخورد اولیه با مشتری ، تمام نکات رو رعایت کرده باشه و همه‌ی جوانب رو هم در نظر داشته باشه. به این مثال ها توجه کنید :

1. مشتری های شما از چه طریقی میتونن با شما تماس بگیرن ؟ (دایرکت اینستاگرام ، پیام در تلگرام ، ایمیل ، زنگ زدن و …)
2. چه دلیلی داره یک نفر شما رو برای عکاسی انتخاب کنه ؟
3. مشتری نمونه کارهای شما رو کجا ببینه ؟ از چه راهی مطمئن بشه که شما یک حرفه ای هستید ؟
4. از همه مهم تر : مشتری ها شما رو از کجا پیدا کنند ؟

یک عکاس خوب و حرفه ای از قبل برای تمام این سوالات، جواب طراحی کرده و اونها رو به مرحله‌ی اجرا درآورده. یعنی حتی قبل از اینکه مشتری به سراغش بیاد و رسما فرآیند فروش شروع بشه ، خودش رو آماده کرده.

1 برخورد اولیه با مشتری

خوشبختانه یا متاسفانه ذهن و مغز ما به گونه ای طراحی شده که برخورد اولیه (First Impression) مبنای قضاوت ما در مورد دیگران خواهد بود. مثالی میزنم : هیچ وقت یادم نمیره در دوران دانشگاه از یکی از دانشجوها بسیار بدم میومد فقط به این دلیل که روز اول آشنایی با هم ، خیلی با من پسر خاله شده بود و شوخی هایی با من میکرد که دوستان 10 ساله با هم میکنن.

اون شخص آدم بدی نبود و ویژگی های اخلاقی خیلی خوبی هم داشت. اما فقط به این دلیل که برخورد اولیه خوبی نداشت باعث شد من مدت ها در موردش قضاوت منفی داشته باشم. و جالب تر اینکه حتی الان هم که دارم این مطلب رو مینویسم و حتی اسم اون شخص یادم نمیاد ، باز هم در موردش ، اون حس منفی رو حفظ کردم.

پس میخوام به شدت توصیه کنم در مورد برخورد اولیه با مشتری های خودتون تا میتونید محتاط و با دقت عمل کنید. وظیفه‌ی یک عکاس حرفه ای هست که در همون اولین برخورد ها (که در ادامه چند تا مثلا براش میزنم) بهترین تلاش خودش رو یکنه ؛ چرا که تصمیم فرد مقابل برای داشتن عکاسی یا عدم عکاسی با شما ، تحت تاثیر قضاوت بر مبنای همین برخورد اولیه خواهد بود.

1. اینکه با چه ادبیاتی به ایمیل/پیام/تماس مشتری جواب میدید بسیار مهم هست.
2. تشکر کردن بابت اینکه به من پیام دادید حس خیلی خوبی روی مشتری های شما خواهد گذاشت.
3. شما یک دلال و بازاری نیستید ! بلکه یک عکاس هنرمند هستید . پس به عنوان یک هنرمند و مشاور با مشتری خودتون صحبت کنید نه کسی که فقط میخواد جنس خودش رو بفروشه.
4. توضیحات کامل در مورد نحوه‌ی خدمات و روند برگزاری جلسه عکاسی بسیار مهم هست . در صادکست 11 روی این موضوع بی‌نهایت تاکید داشتم.
5. درک کردن اینکه مشتری در مورد عکاسی به اندازه ما اطلاعات نداره و ممکنه حرف هایی بزنه که ما رو ناراحت کنه. به عنوان یک عکاس حرفه ای این وظیفه‌ی ماست که با کمال صبر و ادب تمام سوالات و شبهه های مشتری رو رفع کنیم
6. مثال های خیلی زیادی وجود داره … این ها فقط چند نمونه بود

2 درک نیازهای مشتری

به نظر شما به عنوان یک عکاس ، مشتری های ما چه انتظاراتی از ما دارن ؟

• عکس های خوب ازشون بگیریم.
• تا حد ممکن قیمت ها رو معقول اعلام کنیم.
• در تحویل عکس ها بد قولی نکنیم (بدقولی در عکاسی بسیار در کسب و کار شما مخرب هست)
• در نگهداری عکس ها ، امانت داری رو رعایت کنیم و بدون اجازه مشتری از اونها استفاده نکنیم (عجیبه ؛ ولی عده ای این نکته‌ی بدیهی رو هم رعایت نمیکنن !)
• و …

باید یکم رک صحبت کنم. رعایت کردن تمامی نکات بالا فقط و فقط وظیفه یک عکاس هست. پس اگه ما اونها رو انجام میدیم به کسی لطف نکردیم و فقط استانداردهای اولیه‌ی کسب و کار عکاسی رو رعایت کردیم؛و لزوما نمیشه گفت که به عنوان یک عکاس ، مشتری مداری رو خوب انجام دادیم. حتما تعجب کردید ! چون در کشوری که خیلی ها حتی این نکات اولیه رو هم رعایت نمیکنن ، من دارم میگم که رعایت کردن اینها فقط وظایف ابتدایی ما هست و هنوز وارد فاز مشتری مداری حرفه ای نشدیم.

به قول بعضی دوستان : رضا ! توی خیلی داری خارجی بازی در میاری !
شاید؛ شاید کاری که الان دارم میکنم مصداق خارجی بازی باشه؛ اما من دارم به روزی فکر میکنم که کسب و کارها در ایران به قدری رقابتی خواهد شد که عملا ما “مجبور” به انجام این خارجی بازی ها هستیم.

در واقع در همون “خارج” که همین الان دارن خارجی بازی میکنن ، کسب و کارها به دلیل رقابتی بودن فضا عملا مجبور به این کار هستن. اینکه فکر کنیم در کشور های پیشرفته تر ، کسب و کارها واقعا به مشتری های خودشون عشق می‌ورزند  و … فقط شعاره. پس چه بهتر که از الان مشتری مداری رو تمرین کنیم تا در بازار رقابتی آینده‌ی ایران ، جای پای خودمون رو محکم کرده باشیم. به نظر من شروع فرآیند مشتری مداری واقعی ، از جایی شروع میشه که ما به نیازهای غیر شفاف مشتری های خودمون پاسخ میدیم. بله؛ نیازهای غیر شفاف.

نیازهای غیر شفاف

حدود 4 پاراگراف بالاتر ، در مورد نیازهای مشتری در عکاسی صحبت کردم. نیاز هایی که حداقل های لازم برای مشتری مداری هست . اما در هر کسب و کاری یک سری نیازهایی وجود داره که در چهارچوب هیچ قانونی تعریف نشده؛ ولی مشتری ها این انتظار رو – به صورت ناخودآگاه- دارند که به اون نیازها هم پاسخ بدیم. چند تا مثال میزنم:

• اگر قرار هست در جلسه عکاسی فردی رو به عنوان دستیار یا پوزر همراه خودتون ببرید ، این وظیفه‌ی شماست که از مشتری اجازه بگیرید. چون مشتری حق داره از تمام جزئیات جلسه عکاسی با خبر باشه.
• یک مدل/مشتری ، قبل از اینکه سوژه عکاسی ما باشه ، یک انسان هست. لحن صحبت ما با یک انسان باید در شان یک انسان باشه. عکاس هایی رو همه دیدیم که بسیار زود با مشتری/مدل صمیمی میشن و ..
• تسهیل روند عکاسی ؛ مثلا ارسال عکس هایی که قابلیت ادیت دارند به صورت کم حجم برای مشتری به منظور دادن حق انتخاب در ادیت و رعایت احترام. (البته احترام باید دوطرفه باشه و مثلا مشتری این حق رو نداره که از عکس هایی که فقط برای بررسی بهش دادیم استفاده کنه)
• ارسال چند عکس به عنوان نمونه برای مشتری قبل از فوتوشوت ، به منظور آشنا کردن مشتری در مورد تصویر ذهنی شما از پروژه و عکس هایی که قرار هست گرفته بشه.

و نکته های بسیار زیادی که شاید کسی از شمای عکاس به طور واضح انتظار نداشته باشه ؛ اما وقتی که اونها رو رعایت کنید خواهید دید که در واقع به نیازهای ناخودآگاه مشتری های خودتون پاسخ دادید . و همین نکته باعث میشه مشتری مداری شما در عکاسی به بهترین نحو انجام بشه و مشتری‌هاتون از کار کردن با شما بسیار راضی باشند.

یک عکاس حرفه‌ای علاوه بر پاسخ دادن به نیازهای شفاف مشتری‌های خودش ، به نیازهای غیر شفاف اونها هم پاسخ میده.

3 جذب مشتری و نگهداری مشتری

شاید این نکته رو شنیده باشید که نگهداری مشتری از جذب کردن اون بسیار سخت تر هست. به عنوان یک عکاس ، چند تا از مشتری های شما بیشتر از یک بار برای عکاسی به پیش شما مراجعه کردن ؟ به عنوان یک استاد عکاسی ، چند تا از هنرجوهای شما درخواست تمدید کلاسهای خودشون رو داشتن ؟

با یک تبلیغات خوب میشه مشتری های زیادی رو جذب کرد. اما تبدیل کردن اونها به مشتری وفادار کاریه که فقط از عهده‌ی کسب و کارهایی بر میاد که مشتری مدار باشند. یعنی علاوه بر اینکه خدمات بسیار خوبی ارائه بدن ، از پس جواب دادن به نیازهای غیر شفاف مشتری هم بر بیان.

مثالی میزنم : الان کشور ما پر شده از کسانی که اسم خودشون رو گذاشتن استاد موفقیت و سمینار های بسیار پر زرق و برقی رو در حوزه‌ی موفقیت برگزار میکنن و پک های آموزش چند میلیونی خودشون رو به مشتری میفروشند. اما یک سوالی دارم : 10 سال دیگه آیا حتی اسمی هم از این افراد خواهید شنید ؟ چند نفر از مشتری‌هایی که یکی از این پک‌های آموزشی رو خریده ، برای بار دوم هم از این اساتید موفقیت خرید میکنه ؟

در کشوری زندگی میکنیم که با چند میلیون تومن هزینه میشه یک پروپاگاندای بزرگ در تلگرام و اینستاگرام به راه انداخت و میلیونی فالوئر و ممبر جذب کرد و مثلا خودمون رو به عنوان بهترین استاد کشور در هر حوزه‌ی ای معرفی کنیم. اما سوال اینه : چند نفر از این فالوئر ها حاضر هستند برای بار دوم از اون اساتید خرید کنن؟

اگر به عنوان عکاس ، توانایی نگهداری مشتری رو داشتید ، خیلی از بقیه‌ی عکاس ها جلوتر هستید. چون بیشتر عکاس‌ها ، یک بار مصرف هستند و مشتری برای بار دوم به اونها مراجعه نمیکنه.

4 عمل به وعده ها ، یکی از بدیهی ترین اصول مشتری مداری

چند پاراگراف بالاتر این نکته رو گفتم که یکی از بدترین کارهایی که به عنوان یک عکاس میتونیم انجام بدیم این هست که بدقولی کنیم. یعنی مثلا برای ادیت یک پروژه عکاسی به مشتری خودمون قول 10 روز رو بدیم اما کار رو بعد از 20 روز تحویل بدیم. در این صورت من به شما این قول رو میدم که اون فرد دیگه هیچ وقت با شما کار نخواهد کرد.

شاید با خودتون بگید : “بابا الان که همه توی این کشور دارن بدقولی میکنن . کسی دیگه انتظار این چیزا رو نداره که” حرفتون درسته. اما گفتیم که به عنوان کسی که قراره اصول مشتری مداری در عکاسی رو رعایت کنه ، یکی از وظایف ما ، پاسخ دادن به نیازهای غیر شفاف مشتری هست. کسی میتونه مدعی بشه که مشتری ها از بدقولی لذت میبرن ؟ جوابه اینه : نه.

درسته که در جامعه‌ای زندگی میکنیم که بدقولی به یکی از بدیهی ترین جنبه ها در کسب و کار تبدیل شده و تقریبا همه از این اطمینان داریم که طرف مقابل ما در عمل به تعهدات خودش بدقولی خواهد کرد. اما فقط تصور کنید که در این بازار بدقول ، در صورت عمل کردن سر وقت به وعده‌های خودتون چقدر بالا خواهید رفت.

تقریبا همه صنف مبل سازها رو به عنوان یکی از بدقول‌ترین ها میشناسن. وقتی یک مبل ساز به شما میگه سرویس شما 20 روز دیگه آماده میشه ؛ شما از این مطمئن هستید که در بهترین شرایط دو ماه دیگه باید منتظر تحویل باشید. و حالا فرض کنید یک مبل ساز سر 20 روز به مشتری خودش زنگ بزنه و بگه : سفارش شما آماده است ! چه تاثیر عالی و مثبتی خواهد داشت.

و حالا به عنوان یک عکاس ؛ فرض کنید برای پروژه عکاسی یک مشتری 10 روز زمان لازم دارید. عمدا به مشتری اعلام میکنید که 15 روز دیگه عکس های شما آماده هست. و حالا بعد از 10 روز وقتی به مشتری خودتون رنگ میزنید و میگید که عکس های شما آماده شده (یعنی حتی 5 روز زودتر از موعد) چه حس خوبی در مشتری شما به وجود میاد. و شما به یکی دیگه از نیازهای غیر شفاف مشتری خودتون پاسخ دادید.

آیا من یک عکاس مشتری مدار هستم ؟

شاید این مقاله رو بیشتر برای خودم نوشتم. برای اینکه از اشتباهات گذشته‌ی خودم درس بگیرم و یک عکاس مشتری مدار بشم. میدونم که به عنوان کسی که کسب و کاری رو شروع کرده ، موارد خیلی زیادی بوده که نکات مشتری مداری رو رعایت نکردم. اما امیدوارم خودم از مقاله‌ی خودم یاد بگیرم و تبدیل به یک عکاس حرفه ای بشم.

جمع بندی

در کشوری که خیلی‌ها نکات بدیهی مشتری مداری رو بلد نیستند و رعایت نمیکنند ، اگر شما این نکات رو در کسب و کار عکاسی خودتون به کار ببرید، در مدت زمان نسبتا کمی به یکی از چهره های شاخص کسب و کار خودتون مبدل خواهید شد. گفتیم که در مشتری های ما دو نوع نیاز وجود داره : نیازهای شفاف و نیازهای غیر شفاف. و یک عکاس مشتری مدار کسی هست که علاوه بر نیازهای شفاف مشتری ، به نیازهای غیر شفاف اونها هم پاسخ بده.